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航班延誤 你習(xí)慣了嗎
來源：
作者：陳曼莉 2010-11-05
航班延誤
“乘客您好，您乘坐的3U8830次由北京前往重慶的航班，由于飛機(jī)晚到的原因，未能按時起飛，預(yù)計到達(dá)時間為11點35分，對此，我們深表歉意。”當(dāng)聽到這條消息的時候，筆者知道，飛機(jī)又晚點了一個半小時。
隨后便聽到周圍的乘客開始抱怨：“飛機(jī)老晚點，經(jīng)常是毫無理由地晚點，天氣明明是好的，也晚點，不知道是為什么？”飛機(jī)乘客最看重的，第一是安全，第二就是正點率，第三是服務(wù)態(tài)度。遇上這樣的情況，情緒難免有些激動。
原因各種各樣
在飛機(jī)晚點的這一個小時內(nèi)，記者向在登機(jī)口等待此航班的旅客們做了一個小調(diào)查。
這次調(diào)查共計50人，男性多于女性，年齡主要集中在25-40歲，接近整體受訪人群的90%，身份主要是企業(yè)員工、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、個體老板、公務(wù)員、學(xué)生等。
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪者中，有50%的人經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行，特別是老板與中層管理者。這說明飛機(jī)已經(jīng)成為使用率較高的交通工具。在經(jīng)常坐飛機(jī)的人群當(dāng)中，有96%的人遭遇過航班晚點或延遲的情況。
關(guān)于航班晚點原因，99%的人說得到的原因是天氣或者航空管制。
而且，筆者發(fā)現(xiàn)，乘坐飛機(jī)的頻率越高，遭遇晚點或延遲的次數(shù)就越多。這說明飛機(jī)晚點或延遲已經(jīng)不是一個隨機(jī)和偶然的現(xiàn)象。
在這次調(diào)查中，還有乘客提到，現(xiàn)在不只是在登機(jī)口等待的時間很長，經(jīng)常是登機(jī)后艙門關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，卻要在飛機(jī)里等上好幾個小時才能起飛。
對此問題，機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是碰上了空中流量控制。既然有流量控制，為什么不晚點登機(jī)，而長時間悶在狹小的飛機(jī)客艙里？
空管部門表示，流量控制是常事，一般時間不長，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門及早申請，越早申請，等待時間就越短，這就要求飛機(jī)按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時都有可能開放。
保證航班正點真的這么困難？乘客在飛機(jī)上常聽到的“空管原因”究竟是哪些原因？
筆者采訪了一位機(jī)長，據(jù)他稱，在天氣正常情況下，飛機(jī)準(zhǔn)備就緒后，機(jī)長會通告塔臺管制員，并等待指令。什么時候能起降，決定權(quán)就在管制員手中。管制員必須綜合考慮地面、天上所有的因素，包括所在跑道上還有幾架飛機(jī)在等待，滑行時是否會與別的飛機(jī)沖突，起飛后是否有足夠空域保證飛行間隔等。為了保障飛行安全，這些因素有一項不符合規(guī)定，管制員都不會允許航班起飛。
癥結(jié)何在
此前，因為航班延誤而導(dǎo)致的乘客堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、拒絕登機(jī)等現(xiàn)象在各大機(jī)場時有發(fā)生，更有旅客對工作人員大打出手，造成人身傷害。航班延誤癥結(jié)何在？
造成航班延誤的原因是多方面的，一般來說，有天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等。隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，機(jī)場建設(shè)規(guī)模越來越大，相比之下保障能力還跟不上，而且空域資源仍然非常有限，其中航道、空域容量有限最為關(guān)鍵。航空運輸與鐵路、公路運輸不同，涉及起碼五個部門，包括機(jī)場、航空公司、空管部門、航油和航信，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。
由于調(diào)配原因?qū)е碌暮桨嘌诱`通常時間不會太長，因此一般旅客是比較容易接受的。但惡劣天氣導(dǎo)致的延誤通常是大面積和長時間的，這就給航班秩序的管理以及延誤后的善后處理提出挑戰(zhàn)，如果不能妥善處理就容易引起糾紛甚至是群體性事件。
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航班晚點你習(xí)慣了嗎
關(guān)于賠償
針對公眾關(guān)注的航班延誤問題，國家民航局建立了保障航班正常的獎懲機(jī)制。
一是延誤航班統(tǒng)計和警告，每15天公布一次延誤信息，對排名后20位，且航班正常率在50%以下的國內(nèi)航班進(jìn)行一次內(nèi)部警告通報，每月發(fā)布警告通報兩次。
二是延誤航班評估處罰。
三是航班延誤4小時以上，因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件，造成重大社會影響的，取消航空公司該航班本航季時刻，并不再受理下一航季航班時刻的申請。此外，航空公司必須預(yù)留總運力的2%作為備份運力，確保航班發(fā)生延誤后能夠有運力跟進(jìn)采取補(bǔ)救措施。
雖然機(jī)制已經(jīng)建立，信息通報不暢和賠償不公這兩個問題如果得不到妥善解決，同樣會導(dǎo)致乘客和航空公司乃至機(jī)場工作人員之間的矛盾升級。
信息通報不及時主要是因為沒有一個部門或者單位可以給旅客一個科學(xué)、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的，這又將導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。
而且，沒有明確的航班延誤原因，賠償問題就得不到妥善的解決。
另一方面，即使延誤原因確定，如何賠償？乘客能夠得到怎樣的賠償？這也應(yīng)該是乘客知情權(quán)中的重要內(nèi)容。
按照業(yè)內(nèi)最新的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，航班延誤4小時乘客可獲賠償300元，最高可獲賠600元。但目前，中國的航空業(yè)面對苦苦等候的乘客，盡量選擇“能不賠就不賠”。因此，“不可抗拒外因”就成了免死金牌，讓乘客有苦說不出。
各方意見
不僅是乘客，航班的空乘也同樣備受航班延誤的困擾。一位空中乘務(wù)員告訴筆者，經(jīng)常當(dāng)飛機(jī)關(guān)上艙門等待起飛命令而很久都無法起飛時，乘客的情緒就會比較激動，甚至質(zhì)問他們?yōu)楹尾伙w，讓他們也很無奈。
另外，對于空乘和機(jī)長來說，工作時間和工資都是按照空中飛行時間來計算，因此若遇上延誤，他們也就相當(dāng)于無償加班，這時如果乘客還向他們發(fā)火，心里就更不舒服了，很多矛盾由此產(chǎn)生。
為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場方面除了做好服務(wù)工作外，旅客也需要理智應(yīng)對。
同時，管理部門必須形成快速、客觀的信息通報機(jī)制，讓旅客能夠心中有數(shù)。在航班延誤后，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航空公司和機(jī)場都應(yīng)當(dāng)給旅客提供妥善的安置，這依然有賴于中國民航總局的下一步舉措。
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