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三亞亞龍灣鉑爾曼度假酒店之旅
來源：
作者：陳曼莉 2010-12-15
在度假酒店云集的亞龍灣，PULLMAN鉑爾曼是亞龍灣是最新的，因為年輕，名氣自然不如麗絲卡爾頓希爾頓喜來登等老牌的亞龍灣酒店，好與不好我并沒有概念，隨心隨性想住了再說，呵呵。
住店的客人來自四面八方，不交流，沒有人能知道之前發(fā)生了什么。而如果之前遇到不順，很容易把壞情緒帶進酒店。而酒店員工如果木訥不會察言觀色，任由這種情緒蔓延開來，后果可想而知。于是，在本身酒店各方面做到恰如其分的情況下，還是會有不滿的客人。PULLMAN行李員一句“您一路上辛苦了吧？”的問候在當(dāng)時的情況下遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過“您好，歡迎光臨”。如果一群人顯然不適合這樣問候。大家七嘴八舌，場面會混亂。而且靈活的對象也要有選擇性，就像我們常說的有的人的玩笑是開不起的。通過人的神情面相穿衣打扮能分辨的出某種人是不是適合與之不講程式性的話。我許是不自覺地皺著眉頭從車?yán)锍鰜碓?，顯然我有不高興的事情。那么您辛苦了吧，這種問候很容易讓我打開話匣子。人是群居動物，多數(shù)人都有傾訴的欲望。事情過去了，多數(shù)人并不真的想怎么樣。只是想找個人說一說透透氣。而且我的穿著打扮一看就是休閑旅游的，并無須像商旅會議者一樣多客套。而有些人從神情裝扮就看的出是一板一眼的人，最好還是對他中規(guī)中矩的服務(wù)。然而，這種靈活功底不是一朝練就的。需要日積月累需要閱人無數(shù)需要自己的眼力見。這就是個人服務(wù)意識提高方面的內(nèi)容了。就像有的人懂得把客人的不滿情緒扼殺在萌芽階段。這不僅僅是靠八顆牙齒微笑就能解決問題的，這是見真功的。
鉑爾曼的泰式別墅
在接下來幾天PULLMAN的時間里，天氣果然好起來，我十足地享受著它的繁花似錦，它雅致的東南亞風(fēng)情別墅，它獨立的私人泳池和有幽靜且著漫長海岸線的私家沙灘……我發(fā)現(xiàn)那個叫DAVID的行李員也許不是PULLMAN工作人員里最優(yōu)秀的，因為PULLMAN里的每一個人都讓人感覺到輕松愉悅和貼心，只是我沒有機會和每一個人多一些接觸。我在酒店大堂里看到過一個老外大堂經(jīng)理，他在和行李員談笑風(fēng)生。我相信PULLMAN一定有著很好的管理團隊，因為員工輕松愉悅的笑容說明了一切。前臺接待里有一個中文其實不太流利卻非常喜歡表達的法國小伙子，喜歡俏皮地眨眼睛。負(fù)責(zé)整理房間的工作人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人，就會停下來，轉(zhuǎn)身正面向客人問好。哪怕巡夜的保安，很遠(yuǎn)就聽到他的問候晚上好，走近我發(fā)現(xiàn)他一直在對我笑，并提醒我晚上最好不要去海灘。所以，我在上一篇博文里也提到，在硬件差不了很多的情況下，服務(wù)是至關(guān)重要的。而服務(wù)，一定不能流于程式。
對鉑爾曼，我的文字僅僅是管中窺豹。什么是卓越服務(wù)？超出期望值即是卓越。伯爾曼給我的是驚喜。
無論行李員DAVID還是入住時的熱帶水果飲料，那怕是退房時附贈的香甜的椰子糖，都會讓我用很長時間來念念不忘這個南端島嶼上的法國品牌酒店P(guān)ULLMAN……細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)。我會再去，攜親帶友，極力推薦，呵呵。
PS：如果非要我雞蛋里挑骨頭的話，那我弱弱地提一句，PULLMAN的追蹤調(diào)查表非常細(xì)致，非常長，我用了整整半個小時才做完電郵發(fā)回給他們。這個很好，可是，也許不是每個人都像我有那么耐心，呵呵。而且，全英文的調(diào)查表雖然說明了PULLMAN的客人主流，但是中國有句古話叫入鄉(xiāng)隨俗。市場是廣大的，深挖潛力。
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