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世界性難題的“杭州方程”
來源：新民網(wǎng)
作者：李文婷 2009-04-29
杭州旅游業(yè)春回大地。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度，杭州共接待國內(nèi)旅游者1122萬余人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入139.34億元。按照世界旅游組織的測算，旅游業(yè)每直接投入1美元，就可拉動相關(guān)產(chǎn)業(yè)增收4.3美元。這些數(shù)字對于目前亟須擴(kuò)大內(nèi)需的國民經(jīng)濟(jì)而言，讓人怦然心動。
金融危機(jī)下的杭州旅游業(yè)，如何處理好本地市民和外地游客共享“城市資源”，提升旅游品質(zhì)，這一個(gè)世界性難題，杭州有怎樣的解答?昨天，市旅委主任李虹、浙江大學(xué)管理學(xué)院教授王婉飛、杭州國際旅行社董事長張玲中走進(jìn)本報(bào)《財(cái)經(jīng)三人吧》，與我們共同探討這個(gè)話題。
觀點(diǎn)對對碰
散客
成了提升人氣的排頭兵
旅游消費(fèi)券：炙手可熱的含金量
“發(fā)放消費(fèi)券更多的是彰顯一種姿態(tài)”
吧主：攜程旅行網(wǎng)近日公布了2009春季中國旅游熱點(diǎn)排行榜，杭州超過香港、三亞等熱門城市，躍居首位，這是否跟杭州大規(guī)模發(fā)放旅游消費(fèi)券有關(guān)?
李虹：旅游消費(fèi)券發(fā)揮了巨大作用，調(diào)查顯示，每張券拉動289元，財(cái)政資金的拉動效應(yīng)1：57 。作為一個(gè)旅游目的地城市，杭州發(fā)放消費(fèi)券給出了一個(gè)好客的姿態(tài)，吸引了媒體包括海外媒體的眼球，能夠形成這個(gè)效應(yīng)，目的已經(jīng)達(dá)到。
王婉飛：旅游消費(fèi)券的發(fā)放，首先是把政府的形象樹立起來了，在旅游市場萎縮的情況下，政府積極扶持和幫助旅游企業(yè)開拓市場。其次是將杭州的城市形象也樹立起來了，提升了城市在國際和國內(nèi)市場上的美譽(yù)度和知名度。于是，消費(fèi)券對市場產(chǎn)生了拉動效應(yīng)，使得消費(fèi)者潛在的旅游需求被激發(fā)起來了。
張玲中：春節(jié)過后，政府促銷力度非常大，在國內(nèi)，杭州打了頭炮。效果相當(dāng)明顯：一季度散客量提升是最明顯的。消費(fèi)券的刺激，品質(zhì)生活的體驗(yàn)也使杭州成了很多旅行社的首選。很多城市也都在推廣杭州旅游，哈爾濱、重慶的許多旅行社還在申請旅游消費(fèi)券。
記者插話――
消費(fèi)券成了集聚人氣的風(fēng)向標(biāo)
“杭州一季度的吸引游客量已經(jīng)排在全國各大城市之首。這和杭州多年的積淀有關(guān)，而旅游消費(fèi)券的強(qiáng)勢促銷則是導(dǎo)火索”，李虹分析說。
前不久召開的博鰲亞洲論壇2009年會旅游分論壇上提出：旅游業(yè)將會率先復(fù)蘇，成為國際經(jīng)濟(jì)走出陰霾的標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)。市旅委提出，杭州旅游要成為杭州最先走出金融危機(jī)的行業(yè)之一，在危機(jī)中進(jìn)一步提升旅游品質(zhì)，旅游消費(fèi)券在此中起了“四兩撥千斤”的作用。
“旅游環(huán)境承載力”重在和諧度
保證旅游品質(zhì)與保護(hù)城市環(huán)境完全可以兼得
這是一個(gè)全球性的難題
吧主：最近一條新聞?wù)f，20天內(nèi)72萬人次光顧僅有3個(gè)足球場大的太子灣公園，導(dǎo)致公園一半綠地受損夷為黃泥地。如何既服務(wù)好各地的游客，保證旅游品質(zhì)，又要保護(hù)好旅游環(huán)境?
王婉飛：這其實(shí)是旅游環(huán)境承載力的問題了。旅游環(huán)境承載力指標(biāo)包括一是自然生態(tài)環(huán)境承載力，如涉及旅游目的地的垃圾處理能力、大氣凈化能力、景區(qū)空間承載力等;二是社會環(huán)境承載力，如旅游目的地當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握叩男睦沓休d力、景區(qū)管理者心理承載力等;三是經(jīng)濟(jì)環(huán)境承載力，主要是提供旅游者的吃、住、購物、交通路線、停車場等旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施的承載力。
李虹：中國的旅游，目前大眾觀光的形式還是主流。它的人均花費(fèi)比休閑度假游客要少，而游客流量卻非常高。杭州每年有近4700多萬人次的中外游客，大多在以西湖為中心的60平方公里范圍內(nèi)活動。由此，外來游客和本地居民在空間上多少會有如何共存共容的問題，管理部門必須研究如何讓這種共存共容在最大限度上得到平衡，這就涉及一個(gè)深層次的問題――人的素質(zhì)。引導(dǎo)杭州市民樹立主人翁意識是一個(gè)可行的解決之道。
記者鏈接――
控制人流量的N種對策
如何實(shí)現(xiàn)游客的分流?王婉飛教授給出的對策是：信息的對稱。去太子灣前可通過電話咨詢太子灣人流情況。景區(qū)可以設(shè)置預(yù)警機(jī)制，分為強(qiáng)度超載，輕度超載，適載，弱載四個(gè)維度。如果草坪人數(shù)超載，就必須分流。游客可從景區(qū)設(shè)置的電子屏幕上得知哪里處于弱載狀態(tài)，提醒和指導(dǎo)游客分流。避免在同一時(shí)間同一景點(diǎn)的游客人數(shù)過多或過少。
另外，景區(qū)交通設(shè)施建設(shè)要“進(jìn)得去，出得來”，提高可進(jìn)入性。旅游線路和布局規(guī)劃要合理，保證游客的安全和舒適。旅游規(guī)劃要請當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c評審?！拔磥淼陌l(fā)展趨勢是應(yīng)該在旅游網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理?！蓖踅淌诒硎?。
化解外來游客和本地居民的“沖突”
體驗(yàn)游或是一種求解之道
旅游專家應(yīng)介入城市規(guī)劃
吧主：外來游客和本地居民往往存在沖突，我們應(yīng)該如何去化解這種沖突呢?
王婉飛：西班牙小學(xué)課本里已經(jīng)有告訴小孩子對外來游客熱情好客，這是當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?。類似這樣的教育我們也應(yīng)從小抓起，每個(gè)杭州市民都代表杭州市的形象，如果遇到問路的外來游客，都能得到友好熱心的幫忙，無形當(dāng)中就會提高杭州的美譽(yù)度。生態(tài)環(huán)保知識要融入導(dǎo)游詞、游樂項(xiàng)目等各種載體和傳媒途徑向游客進(jìn)行傳播。
李虹：這幾年我們一直倡導(dǎo)杭州市民上山下鄉(xiāng)，把西湖讓給外來游
客。杭州市民表現(xiàn)的好客，大氣有目共睹。作為本地管理人員，本地居民的利益是必須關(guān)注的，既要估計(jì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)對杭州經(jīng)濟(jì)和杭州民生的拉動，也要關(guān)心本地居民的生活舒適度。
王婉飛：城市中有旅游，旅游中有城市，二者是合二為一的，在杭州城市規(guī)劃的時(shí)候就應(yīng)該讓旅游專家介入。
李虹：這一點(diǎn)杭州做得非常好。中山路改造都是中國美院在創(chuàng)意設(shè)計(jì)，所有的細(xì)節(jié)都是賞心悅目，便利使用的。把城市的功能和美學(xué)價(jià)值融為一體，從城市旅游到旅游城市，這種格局的形成，居民的生活不會和城市是隔離的。作為旅游城市的居民，與外來游客必然是和諧的、共生共存的。
張玲中：杭州的旅游環(huán)境這幾年變化比較大，旅行社接到的游客反饋意見說，杭州交警的人性化執(zhí)法給外地游客留下了深刻的印象，現(xiàn)在讓“旅游大巴先行”已經(jīng)深入人心了，我覺得這個(gè)非常寶貴。
記者插話――
“體驗(yàn)游”需要本地居民參與
旅客到杭州來已經(jīng)不僅僅是看景點(diǎn)了，他們想體驗(yàn)一把杭州人實(shí)實(shí)在在的“品質(zhì)生活”。游客渴望的是在與當(dāng)?shù)厝说慕嚯x接觸中，用心去感受別樣的文化氛圍，要得到旅游審美需求的滿足，體驗(yàn)異域文化的魅力。要滿足游客的期待，就需要本地居民的積極參與。
市場需要“指路服務(wù)”
供需不平衡讓“野導(dǎo)”鉆了空子
杭州嘗試推出一批咨詢服務(wù)平臺
吧主：一張旅游消費(fèi)券，可以讓游客乘興而來;一個(gè)“黑導(dǎo)”或一輛“黑車”，卻能讓游客敗興而歸。 “野導(dǎo)”各地都有，“野火燒不盡”，如何斬草除根?
李虹：歸根到底這里面是供需不平衡的關(guān)系?！耙皩?dǎo)”生存的土壤是越來越多的自駕游客和散客。他們需要現(xiàn)在業(yè)界難以提供的服務(wù)――指路。自駕車到杭州旅游，最方便的辦法是找人帶路。野導(dǎo)帶你去某個(gè)購物點(diǎn)購物，游客在這些購物點(diǎn)往往被宰。 對于這群害群之馬除了嚴(yán)厲打擊，管理部門還得想方設(shè)法研究推出新的服務(wù)形式，用合法規(guī)范的服務(wù)滿足游客的需求。
王婉飛：創(chuàng)新經(jīng)營模式或許可以鏟除“野導(dǎo)”生存的土壤。比如，在景區(qū)可以設(shè)置若干流動的旅游巴士，游客在任何景點(diǎn)都可以自由上車或下車，上車后可以發(fā)給其有多種語言導(dǎo)游的電子設(shè)備，可以提供講解服務(wù)，還可以提供錄像服務(wù)，把游客的旅游經(jīng)歷錄制下來，可以帶回家，這就是一種深度體驗(yàn)游，在歐美很流行。
張玲中：我們長三角15個(gè)城市一直在謀劃成立一個(gè)聯(lián)盟，叫做“旅游散客接待中心”，所有的服務(wù)都在這個(gè)中心里操作，我們一直在做這個(gè)方案，這個(gè)需要政府的支持。
記者鏈接――
徹底鏟除“野導(dǎo)”的生存土壤
一個(gè)值得一試的解決方案
打擊“野導(dǎo)”要堵疏結(jié)合。
李虹透露，五一小長假之前，將選擇現(xiàn)有的10個(gè)公交自行車出租點(diǎn)空置的管理室，稍加改造，加進(jìn)網(wǎng)線和電話等設(shè)備，設(shè)置管理人員，把服務(wù)直接送到景點(diǎn)門口，同時(shí)配合老年志愿者和團(tuán)市委的青年志愿者提供為游客指路等服務(wù)。這樣的咨詢服務(wù)店，十一之前會推出30個(gè)。
每天有40萬人參觀世博園
很多人將會住到杭州
世博局：上海的床位不夠，游客的第一選擇就是杭州
“我們估算平均每天有40萬人參觀世博園?！笔啦┚指本珠L朱詠雷說， “上海的床位不夠，游客的第一選擇就是杭州、嘉興以及江蘇的臨近城市?！?
世博局已經(jīng)提出了“一個(gè)半小時(shí)交通圈”的概念，只要在這個(gè)車程之內(nèi)的賓館飯店，都被世博局納入視野，“到明年，城鐵開通，上海到杭州只要40多分鐘?！敝煸伬渍f，“我們估計(jì)70%的游客都會去周邊旅游，杭州，無疑是第一選擇?！?
朱詠雷分析，時(shí)下正在升溫的長三角區(qū)域聯(lián)動，有望在上海世博會顯現(xiàn)實(shí)效，屆時(shí)江浙滬三地十多座城市間的交通、旅游、賓館業(yè)及文化藝術(shù)市場若能全方位互動，世博會將真正成為“長三角的世博會”。
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