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我省旅游咨詢投訴中心工作人員全天候值班
來源：海南日報
作者：陳曼莉 2011-02-09
新春記者走基層
“遇到電話投訴的游客，大多情緒不好，我們就得耐心、耐心、再耐心。”大年初六，海南12301旅游咨詢投訴中心工作人員李艾蔚說，只要能夠幫助游客把問題解決好，再辛苦也是值得的。
春節(jié)黃金周，對普通游客是一個難得的假期，對12301的工作人員卻是最忙碌也是最緊張的。大學(xué)畢業(yè)不久的李艾蔚，今年是第一次參加春節(jié)值班，她和同事們要保證24小時全天候為游客提供咨詢和投訴服務(wù)。“今天電話不多了，最忙是大年初二到大年初四，每天要接幾十個電話。”李艾蔚說。
“最重要的是要懂得溝通，懂得說話的技巧，應(yīng)變能力非常重要。”李艾蔚說。初二晚上，李艾蔚接到一位來自哈爾濱游客的投訴電話。這位游客抱怨說，由于自己是散客拼團(tuán)，團(tuán)里游客意見不一，遇到自己不愿意去的景點，就得在景區(qū)外等候。晚上到了三亞，吃飯的地方處處爆滿，一直到七點半還沒吃上飯，要求導(dǎo)游向自己道歉！
李艾蔚心里很清楚，這位導(dǎo)游并沒有違規(guī)，游客只是一時情緒不好，需要盡快安撫。放下電話，李艾蔚馬上打電話給導(dǎo)游。電話打過去，正忙著分房卡的導(dǎo)游根本就沒時間接電話；又打過去，聽起來聲音有些沙啞的導(dǎo)游還在忙；再打過去，電話里傳來的依然是導(dǎo)游忙著和游客解釋的聲音。
李艾蔚只好把電話打給這家旅行社負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人馬上表示會派專人向游客道歉。等忙完另一個咨詢電話后，李艾蔚又對那位投訴的游客進(jìn)行回訪。這時游客的心情已經(jīng)好了很多，因為旅行社已經(jīng)派人當(dāng)面道歉，導(dǎo)游也向她道歉和解釋了。李艾蔚這才放下心來。
“這就是我們的工作，很普通，也很瑣碎。”省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴受理科科長唐純武是今天的帶班領(lǐng)導(dǎo)。每年春節(jié)，唐純武和同事都是這么過來的，即使是大年三十，大家也都是以盒飯作為年夜飯。
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