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過期貨品上架屬偶然？免稅“新手上路”待提升
來源：
作者：林可婷 2011-05-11
海南離島免稅政策實(shí)施還不到一個(gè)月，卻有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在三亞免稅店買到了過期產(chǎn)品，到底是“操作失誤”還是“有意為之”，引起很多消費(fèi)者質(zhì)疑。記者了解到，不少消費(fèi)者在購(gòu)買免稅產(chǎn)品時(shí)都曾有過類似尷尬經(jīng)歷，處于嘗試期、堪稱“新手上路”的免稅店遇到發(fā)展瓶頸。
專家認(rèn)為，作為免稅政策的“試驗(yàn)田”，海南模式不能“因噎廢食”，但是在打造“購(gòu)物天堂”的進(jìn)程中，還有很長(zhǎng)的路要走。
過期貨品擺上架是“偶然”?
據(jù)媒體報(bào)道，家住上海的范小姐“五一”期間前往海南旅游，購(gòu)買了一款標(biāo)價(jià)260元的“歐舒丹乳母果油”6件套。回上海后，范小姐發(fā)現(xiàn)原廠生產(chǎn)日期顯示，這款產(chǎn)品在2011年3月就已過期。但這款化妝品的外包裝中文說明卻顯示，保質(zhì)期到2013年7月。而她購(gòu)買的多件其他免稅化妝品外包裝上的中文標(biāo)貼，保質(zhì)期統(tǒng)一標(biāo)示為2013年7月。可事實(shí)上，這些化妝品產(chǎn)地不同，出廠日期也互不相同，怎么可能保質(zhì)期全都統(tǒng)一呢?
對(duì)此，中國(guó)免稅品(集團(tuán))有限責(zé)任公司市場(chǎng)部總監(jiān)、三亞免稅店新聞發(fā)言人郝文剛9日表示，造成這一問題主因在“流程管理缺陷”，范小姐目前已接受了中免方面提出的雙倍賠償，公司也向消費(fèi)者發(fā)表公開信致歉。
“因?yàn)樵撋唐穬?nèi)外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時(shí)未仔細(xì)核對(duì)，進(jìn)而造成標(biāo)簽誤貼。”郝文剛坦陳，這一問題反映出免稅店管理流程尚不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
并非只有范小姐一個(gè)人遇到這樣的問題。根據(jù)中免方面對(duì)銷售歷史記錄的排查，自4月20日以來，共有46名消費(fèi)者買了51件同款商品。目前已與另外45名消費(fèi)者取得了聯(lián)系，其中的20名消費(fèi)者購(gòu)買的23件商品已過期。中免將按照雙倍補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，為這些消費(fèi)者辦理退貨及換貨事宜，所產(chǎn)生的相關(guān)成本由中免方面承擔(dān)。
而中免集團(tuán)針對(duì)其所有已售化妝品的統(tǒng)計(jì)顯示，有57名消費(fèi)者可能購(gòu)買了個(gè)別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員進(jìn)行一對(duì)一電話回訪，提示消費(fèi)者關(guān)注商品保質(zhì)期，并給予可退換商品的處理辦法。
記者隨后通過多種渠道聯(lián)系范小姐，她表示已和中免集團(tuán)達(dá)成共識(shí)，接受賠償標(biāo)準(zhǔn)，不愿再接受媒體采訪。但多位消費(fèi)者卻對(duì)記者表示，不太能接受中免集團(tuán)“操作失誤”的解釋，“化妝品內(nèi)部的日期寫得明明白白，更不是‘偶然’一件兩件，怎么可能會(huì)因操作失誤貼錯(cuò)?”
熱鬧背后的“尷尬”
海南離島免稅政策實(shí)施雖不到一個(gè)月，但是受到游客追捧而火爆非凡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至5月4日，三亞免稅店進(jìn)店客流量超過22萬人次，商品交易完成近6萬筆，其中單日最高客流量近2.4萬人次。
海南康泰國(guó)旅的導(dǎo)游陳小姐告訴記者，雖然來海南的團(tuán)隊(duì)游路線中大多沒有安排免稅店行程，但大部分游客對(duì)于去感受一下離島免稅非常有興趣，自己帶的團(tuán)有95%以上的客人會(huì)選擇自行前往。
然而，店小、人多、供貨慢卻是很多消費(fèi)者對(duì)免稅店的共同印象。5月8日下午，記者在免稅店內(nèi)看到，店面不大，游客卻很多，工作人員一直忙于維持秩序。尤其是一些國(guó)人熟知的國(guó)際品牌專賣店門前，都已排起長(zhǎng)隊(duì)，以控制入店人員流量。
在雅詩(shī)蘭黛、蘭蔻等品牌化妝品柜臺(tái)前，記者獲知，大部分商品銷售一空，一個(gè)專柜只有幾種甚至僅余一種商品尚有庫(kù)存。比如，某知名化妝品牌的專柜里，盡管產(chǎn)品的試用裝很多，但多數(shù)暢銷產(chǎn)品都缺貨，僅有的一種也只有售價(jià)1000多元的大規(guī)格包裝。
記者發(fā)現(xiàn)，三亞免稅店的價(jià)格雖然相對(duì)國(guó)內(nèi)其他地方的專柜價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，但與海外代購(gòu)相比，價(jià)格差距并不大。例如某品牌夜間深層修復(fù)精華50毫升裝，免稅店價(jià)格為510元人民幣，盡管比800多元人民幣的國(guó)內(nèi)專柜價(jià)要便宜不少，但略貴于在美國(guó)折合人民幣450元左右的售價(jià)。
除此之外，免稅店購(gòu)買流程的復(fù)雜也遭到一些消費(fèi)者詬病。來自上海的消費(fèi)者李玲玲說：“在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)買化妝品，只要去出發(fā)區(qū)的免稅店直接購(gòu)買后帶上飛機(jī)就可以，三亞的購(gòu)買流程卻復(fù)雜得多。”按照規(guī)定，在三亞免稅店付完錢后是不能馬上提取商品的，須填寫離島航班相關(guān)信息，在搭乘返航班機(jī)時(shí)，從機(jī)場(chǎng)的指定柜臺(tái)領(lǐng)取商品，且提取貨物的時(shí)間最早是在航班起飛前1個(gè)小時(shí)左右。“一方面很多人排隊(duì)取貨，另一方面我又擔(dān)心耽誤了航班;一旦航班改簽或者不小心報(bào)錯(cuò)了航班號(hào)或時(shí)間，就可能提不到貨，我填單子的時(shí)候看了又看，生怕出錯(cuò)。”李玲玲說。
“新手上路”離購(gòu)物天堂有多遠(yuǎn)?
專家認(rèn)為，發(fā)生過期商品上架可能是小概率事件，不能因此使這一新嘗試“因噎廢食”。而很多消費(fèi)者頻頻抱怨反映出，“新手上路”的三亞免稅店要和免稅購(gòu)物市場(chǎng)較成熟的香港、新加坡、韓國(guó)等地“并駕齊驅(qū)”，在經(jīng)營(yíng)模式的探索和服務(wù)質(zhì)量的完善方面還有很大的提升空間。
上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院稅務(wù)研究專家汪蔚青表示，在日本沖繩、中國(guó)香港的免稅店是由全球資本DFS經(jīng)營(yíng)，通過集約化采購(gòu)控制成本，降低終端零售價(jià)格。“而三亞免稅店由中國(guó)免稅品集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，本身自己拿到的已是‘二手價(jià)’，而且沒有形成規(guī)模效應(yīng)，價(jià)格自然很難降下來。”
“三亞免稅店的設(shè)置主要考慮的是通過免稅店吸引更多的旅游者，從而帶動(dòng)包括餐飲、住宿等在內(nèi)的大旅游產(chǎn)業(yè)，是為了國(guó)際旅游島建設(shè)目標(biāo)服務(wù)的。同時(shí)，拉動(dòng)內(nèi)需，將國(guó)人購(gòu)買力留在當(dāng)?shù)匾彩瞧渲饕康摹?rdquo;上海市社科院研究員權(quán)衡說，就此而言，三亞免稅店的流程應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)化，逐步提高每名游客離島免稅購(gòu)物額度，通過這種“先行先試”的做法，擴(kuò)大需求，實(shí)現(xiàn)海南經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，在政策上營(yíng)造一個(gè)類似香港“購(gòu)物優(yōu)惠”的免稅天堂。離島免稅究竟能給消費(fèi)者帶來多大的實(shí)惠，才是決定免稅業(yè)發(fā)展前景的關(guān)鍵。
權(quán)衡認(rèn)為，海南離島免稅政策作為擴(kuò)大內(nèi)需的試點(diǎn)，應(yīng)允許其有提升的空間，不能“因噎廢食”，更不能因此否定這一政策對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的積極作用。
中免集團(tuán)方面表示，公司已按照“完善業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化精細(xì)管理”的原則，加強(qiáng)了商品從入庫(kù)至上架的全過程監(jiān)控及核查，將商品“標(biāo)簽到批”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;標(biāo)簽到件”，同時(shí)增加運(yùn)營(yíng)投入，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高售前、售中、售后的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)操作水平。
汪蔚青認(rèn)為，想要做到真正的“購(gòu)物天堂”，應(yīng)學(xué)習(xí)香港模式，對(duì)于所有人不管會(huì)不會(huì)離境都沒有限制。“香港的免稅政策等于是把整個(gè)香港打造成一個(gè)免稅港，無論在香港生活的人還是游客，不受離境的限制，都可以享受免稅的優(yōu)惠。”專家表示，利用好“免稅”這一模式，培育強(qiáng)大的消費(fèi)市場(chǎng)，仍任重道遠(yuǎn)。
來源：新華社 作者：周蕊、周琳
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