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游客“瘋狂”不理性 海南離島免稅熱三反思
來源：新華網(wǎng)
作者：林可婷 2011-05-19
4月30日，三亞免稅店內(nèi)購物者摩肩接踵。當(dāng)日是“五一”小長假第一天，三亞免稅店上演了一場火爆且有序的旅游購物潮。上午9點，三亞免稅店比往日提前1小時開門營業(yè)。由于實行了客流限制等措施，免稅店兩個入口每隔3分鐘放行約20位消費者。三亞市旅游委有關(guān)負責(zé)人說，“五一”期間預(yù)計將有6萬多名旅行團游客和散客前往免稅店參觀、購物。新華社記者侯建森攝
讓免稅政策別再“受傷”離島免稅熱背后的冷思考
海南離島免稅政策實施“滿月”了。一個月以來的瘋狂購物、游客接待量高位運行，讓免稅政策的效果超乎預(yù)期。但在極盡“繁榮”背后，游客非理性購物、免稅店監(jiān)管欠缺、配套服務(wù)環(huán)境跟不上等問題逐漸顯露，需要冷靜地反思。
反思一：游客“瘋狂”不理性
鏡頭一：
5月1日，“五一”小長假第二天。上午8時，距離三亞免稅店假期開業(yè)還有整整一個小時。記者在現(xiàn)場看到，免稅店入口兩側(cè)的護欄內(nèi)已排起長長的6排隊伍。
“現(xiàn)在必須得提早排隊，進去晚了就買不到了。前幾天排隊進去后，一些優(yōu)惠幅度大的商品便被搶購一空。”來自杭州的大學(xué)生方葛格告訴記者。“本來就打算來看看的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這么多人搶購，那我也買些吧。”來自重慶的游客吳勇表示。
上午9時（假期比平時提前一個小時），游客開始按照免稅店的規(guī)定分批進入店內(nèi)購物。部分游客拿起購物籃，不管不顧，沖向柜臺盡數(shù)將喜歡的名牌商品攬入懷中，然后一并拿去前臺辦理手續(xù)。
鏡頭二：
5月16日，星期一，正常工作日。上午8時整，三亞免稅店外防護欄內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)游客排隊。9時30分，免稅店外圍的6道防護欄內(nèi)已擠滿了排隊的游客，形成一條蔚為壯觀的“長龍”，在護欄外邊，還長出了長長的“尾巴”。
10時整，免稅店準時開門。為確保安全，游客在安保人員的引導(dǎo)下分批進入免稅店。免稅店內(nèi)，“GUCCI”等名品店警戒線外，瞬間排起了長隊。游客開始涌入商品區(qū)，“緊張”地挑選自己需要的商品。
據(jù)三亞免稅店最新數(shù)據(jù)顯示，營業(yè)前13天，三亞免稅店總計接待進店顧客超過20萬人次，平均每天接待進店顧客超過15000人次。
在持續(xù)一個月“瘋狂”購物的背后，購物不夠理性的隱憂時刻存在。中免集團市場部總監(jiān)助理常臻表示，此前貨源緊張時出現(xiàn)搶購還算正常，但現(xiàn)在貨源充足的情況下，仍大清早排隊搶購，很明顯是“非理性購物”。常臻表示，游客應(yīng)合理分配購物數(shù)量和金額，真正用好免稅政策，不要盲目隨大流。
海南大學(xué)社會科學(xué)研究中心主任曹錫仁認為，游客搶購符合國人“趨同”的行為方式，看到別人在搶，自然“先下手為強”。但這是不正常、不理性的。畢竟離島免稅要長期實行，犯不著在前期扎堆搶購。
反思二：免稅店監(jiān)管有漏洞
隨著離島免稅政策的實施，執(zhí)行方預(yù)測不夠、監(jiān)管不到位等問題時有發(fā)生，使得一些游客“很受傷”。
家住上海的范小姐“五一”期間在海南旅游，在三亞免稅店購買了近5000元的化妝品。然而回到上海，范小姐打開化妝品后發(fā)現(xiàn)，其中一款“歐舒丹乳母果油6件套”內(nèi)包裝標示的原廠生產(chǎn)日期與外包裝中文說明不符，產(chǎn)品已過期。
中免集團市場部總監(jiān)郝文剛說，三亞免稅店針對該商品銷售歷史記錄進行全面排查發(fā)現(xiàn)，有20名消費者購買的23件商品已過期。工作人員將按照雙倍補償?shù)臉藴剩瑸檫@些消費者辦理退貨及換貨事宜。
除了過期商品事件外，免稅店的服務(wù)也讓人不省心。5月16日，當(dāng)在門口苦等了2個半小時的北京游客陳麗終于進入店內(nèi)化妝品區(qū)時，卻發(fā)現(xiàn)“DIOR”等化妝品區(qū)外圍拉起了警戒線，拒絕游客進入。而化妝品區(qū)域所有的柜臺銷售人員均正在緊張工作，將各類化妝品和香水封存入柜。
化妝品和香水柜臺的銷售人員對此解釋說，銷售系統(tǒng)出了點問題，何時恢復(fù)只能等待上級通知。部分柜臺銷售人員則表示，柜臺需要整頓，所以不能賣了。而總臺工作人員告訴記者，化妝品和香水區(qū)的柜臺需要裝修，所以停止銷售，讓游客去二樓或者其他商品區(qū)看看。后來常臻解釋說，當(dāng)時化妝品和香水等下架是為了添加防盜標簽。
海南大學(xué)中國現(xiàn)代經(jīng)濟理論研究所所長王毅武表示，“狀況不斷”折射出免稅店的監(jiān)管存在漏洞。
曹錫仁認為，免稅店發(fā)生的這些狀況使游客現(xiàn)在對免稅店差評增加。此次從不同角度、不同層面暴露出眾多問題，其中一個很重要的原因就是免稅店準備不足，未對可能出現(xiàn)的大客流量進行預(yù)測評估，也反映出免稅店管理水平亟待提高。
反思三：政策重在執(zhí)行力
離島免稅政策對于海南建設(shè)國際旅游島來說，無疑是最有含金量的政策之一，也是目前最吸引人氣的政策?；蛟S出現(xiàn)“過期事件”是偶然，但離島免稅政策確實“傷不起”。
中央財經(jīng)大學(xué)財經(jīng)研究院院長王雍君說，好的政策需要好的管理，一項政策措施的成功，依賴于良好的配套措施和執(zhí)行力，免稅政策實施一個月出現(xiàn)的一些問題，恰好說明現(xiàn)在的執(zhí)行力不良，完善執(zhí)行力和管理能力實為當(dāng)務(wù)之急。
王雍君認為，政府、商家和消費者行為都需要在法律的軌道上運行，并且需要良好的監(jiān)管能力和有效的監(jiān)管機制。除了商家要加強自身內(nèi)部監(jiān)管能力外，政府部門也需要認真審視，如何引導(dǎo)政策更加有效實施。
中國社科院經(jīng)濟研究所高級研究員徐逢賢認為，離島免稅政策的推開，對海南軟環(huán)境建設(shè)提出了更高的要求。盡管海南的硬件設(shè)施有了很大起色，但是在服務(wù)、人文、職業(yè)道德等軟環(huán)境方面仍有很大改進空間。顯然，目前政策配套軟環(huán)境未對離島免稅起到很大推動作用，相反，可能會在一定程度上削弱政策的效果。
曹錫仁建議，免稅店管理層應(yīng)盡快加強管理水平和組織能力建設(shè)，對免稅店的日常運營進行預(yù)測和分析，防止再次出現(xiàn)傷害消費者的行為，為迎接下一個旅游旺季未雨綢繆。
作者：王存福 周慧敏
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